Carlo Fontana anche quest’anno avete deciso di tornare con Hoxell a BTO, perchè?
“Perché la Borsa del turismo online è l’evento di riferimento in Italia per il mondo del turismo, dell’ospitalità e della tecnologia applicata al turismo. E’ anche una buona occasione per confrontarsi con le altre aziende del settore e scambiarsi delle informazioni”.

Altre manifestazioni di settore sembrano in calo di presenze. Forse perché non offrono più quei servizi che le aziende cercavano. Hoxell, invece, non si è ‘stancata’ di BTO?
“No. Anzi. L’impressione è che BTO cresca di anno in anno. Ci sono tanti partecipanti e finché ce ne saranno tanti, bisogna continuare ad essere presenti”.

Cosa fa Hoxell?
“Noi abbiamo sviluppato una piattaforma web che permette agli alberghi di gestire tutte le attività operative tipiche con l’ospite e lo staff tramite una piattaforma unica. L’idea è che l’accoglienza inizia ben prima dell’arrivo in albergo, quando si invita l’ospite ad effettuare il ‘quick check-in’ e a personalizzare il suo soggiorno, entrando da subito in stretta relazione con lui”.

Cosa fa questa piattaforma web?
“E’ un software che segue l’intera esperienza di viaggio del cliente dell’hotel, da prima che arrivi fino a quando è tornato a casa”.

E come comincia?
“Inizia con una mail di ‘buon viaggio, ti stiamo aspettando’, un invito all’ospite ad esprimere i suoi desideri, cosa vuole trovare al suo arrivo in albergo. Fino alla richiesta, di ritorno a casa, di mettere un commento positivo su TripAdvisor”.

Può fare alcuni esempi?
“Viene con la famiglia e vuole una camera su misura. Vuole trovare un cuscino da neonati per il piccolo, il seggiolone per farlo sedere quando è sveglio. Oppure. Mettiamo un viaggiatore che torna da un tour negli Stati Uniti. Il jet lag lo ha messo a dura prova e ha bisogno di recuperare le ore di sonno. Ha una richiesta particolare”.

Quale?
“Quella di non essere disturbato, quando dormirà, dalla donna delle pulizie che passa l’aspirapolvere davanti alla sua camera. Anche sapere il colore preferito della carta igienica può avere la sua importanza”.

Insomma. Contano i particolari. L’esperienza della permanenza in albergo viene customizzata. Ma dove vengono segnalati tutti questi particolari?
“Nella sezione personale dell’ospite, a cui si accede tramite il link di accesso indicato in tutte le email di comunicazione: conferma, buon viaggio, richiesta di informazioni, etc. “

Ok. Ma poi è sicuro che i suoi desideri saranno soddisfatti?
“Certo che sì. Finisce tutto nella nostra piattaforma web, che è l’anello di collegamento tra il cliente e l’hotel. Bastano un tablet o uno smartphone in dotazione al personale dell’albergo”.

Che legge i messaggi del cliente?
“Non solo li legge, ma prepara l’accoglienza affinché l’albergo costruisca i propri standard a misura di cliente”.

Ma non è un tecnologia invasiva?
“Al contrario. La nostra piattaforma aiuta lo staff dell’hotel a non incappare nei soliti errori e migliorare la sua performance nel dialogo con il cliente. Mi spiego. Niente più fogliettini per segnalare al manutentore i guasti in camera o stampe, statistiche spesso superate. Niente più errori di trasferimento bagagli alla camera 101 invece che 103… Il software fa correre l’informazione nei vari reparti e dà l’informazione giusta al momento giusto, al collaboratore giusto”.

E i vantaggi dove si misurano?
“Nel fatto che il personale può dedicare molto più tempo agli ospiti. Basta un sorriso, un po’ di gentilezza, dare le attenzioni giuste. Lo testimoniano gli stessi commenti su TripAdvisor”.

E funziona?
“Sì, funziona tantissimo. E’ stato pure certificato da alcuni ‘case studies’ di valenza internazionale. Uno della Harvard Business School, l’altro di PhocusWright, l’azienda di ricerca più prestigiosa al mondo nel settore del travel ed hospitality”.

E cosa hanno detto questi studi?
“Prendendo il caso dell’hotel a quattro stelle Berna di Milano è stato accertato che il software Hoxell migliora la qualità del servizio, la soddisfazione dell’ospite e quindi la brand reputation (fattore ormai fondamentale per qualsiasi struttura alberghiera), anche aiutando a gestire al meglio le purtroppo non sempre evitabili inefficienze o carenze di servizio (nessuno è perfetto…) che potrebbero anche portare a lamentele online. L’ospite insoddisfatto deve essere pienamente recuperato prima che torni a casa (si chiama service recovery…)”

E i clienti?
“Tornano più spesso nello stesso albergo. Prenotano direttamente dal sito senza passare dalle OTAs. Quindi maggiore soddisfazione per un ospite felice che parla bene dell’albergo. Migliora la reputazione e ritorna direttamente: in breve più clienti felici e maggior fatturato per l’albergo. E forse non è un caso che Giancarlo Carniani, patron di BTO, usi la nostra piattaforma”.

A cura di Samuele Bartolini